我谈管理——围绕视客为友标准，做好部门服务技能的提升

围绕视客为友标准，做好部门服务技能的提升

围绕视客为友通关标准，本月部门服务技能提升较大，体现在连单率环比上月提升28%，增加958例连单。成长较快的是星导团队，二级星导韩彩虹，她通过服务通关标准工作的落实，站在顾客的角度，践行“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”，从而达到顾客的满意，为柜组带来回头客。一级星导杨小英通过通关标准的落实提升自身的能力，结合顾客的需求为顾客搭配合适的商品，从而促成部门内的14连单，满足顾客需求的同时提升服务技能。

学。部门内组织主任及星导参加服务分析会，对通关标准逐条分解，并在全员会上再次搭建平台，全员熟知通关标准的内容。制定全员学习通关标准的时间，上午九点到十点，下午三点到四点，全员抄写十条通关标准，每天熟知熟会一条，星导抽查，两周之内将十条内容熟记于心。

练。全员熟知后，将每条逐一分解，突出重点动作，并由星导模拟合格的落实标准录成视频，发到全员群里共同练习。一开始固化了练习的时间，在练习的过程中结合客流高峰期，慢慢地员工只要一有时间，柜组之间就会模拟演练，并结合演练中的不足，及时调整自己的导购话术及动作，形成良好的学习氛围。在练的过程中不断完善流程，从一开始整个导购流程只能突出3-4点，到后期已经能全面掌握，并能结合重点注意事项审视出问题反馈给星导，让星导重新录制优秀标杆视频再进行学习演练。整体的练习过程由被动变主动，大家都能积极参与到练习当中，整体服务技能有了很大的提升。

考。练习的时间为两周，结合大家练习的成果，对大家进行考核，并在考核中掌握全员达标率。韩彩虹负责主任通关考核，杨小英负责员工通关考核。经过考核，通关标准达标率90%，服务体验达标率80%，个别员工对通关标准不能熟记，导致在演练过程中遗漏条款。结合此问题星导针对员工和主任进行一对一培训，再次将优秀案例拿到平台上分享，分解动作及标准。经过反复的练习和考核，全员达标率有了很大的提升。

赛。当全员达到一致的水平，部门又建立通关标准的赛道，制定赛道标准。星导和主任一个标准，二、三级员工一个标准，一级员工及一级以下员工一个标准。本次比赛评选出优秀个人5名，通过标杆树立部门标准，让标杆对弱势一对一帮扶，从而提升全员的服务技能。

将“学、练、考、赛”落到日常，通过以赛促练，有效提升整体部门服务质量，提高顾客满意度。

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