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案例荟萃：举手之劳换来顾客的认可

2022-12-06

买与不买一样热情

一位年轻顾客带着妈妈在邻柜组买了一条裤子，路过我们柜组时，看到架子上陈列的特价裤子也想试试，我马上为阿姨找来一条适合的。阿姨岁数大了自己穿脱不方便，我赶紧上前准备帮忙，一旁的年轻顾客说：“不好意思，我妈刚做了腰部手术，得麻烦你帮我妈穿上试试。”我连忙说：“没问题，你快坐下休息会儿，我帮阿姨试穿。”穿好以后，阿姨觉得跟刚买的裤子区别不大，说：“买一条就行，不买这条了。”我正要帮阿姨脱下来，阿姨拒绝了：“妮儿，你别管我了，我也不买，我自已慢慢脱，你去忙吧。”我笑着说：“阿姨没事的，您坐好，我帮您换回来，花不了多少时间的。”阿姨感动地说：“你看，我们不买，你的服务还这么好，要不我们离得那么远，还愿意来hjc888黄金城呢。”

不管顾客买不买，我们都要用一样的热情对待顾客。

太康蒋自英

穿了两年的鞋

一位阿姨提着一双穿了两年的鞋子来到柜组，说这双鞋是在hjc888黄金城买的，但时间太长，销售小票也丢了。我立即接过商品，沟通得知这双鞋开胶了，阿姨想让修鞋师傅用线上一圈，我说：“阿姨，您没有销售小票也没关系，等会儿我就拿到修鞋店给您维修。”到了修鞋店之后，修鞋师傅说需要两天后才能修好拿走，我赶紧给阿姨打电话说明情况，阿姨说没事儿，什么时间修好了再来拿。我说：“阿姨，您看这样行不行，您把家里住址给我，修好之后我给您送到家，省得您来回折腾。”阿姨高兴地连声说：“行行，我家离你们店有4公里，我不会骑车，还是趁邻居的电三轮才去到你们店的，你要是给我送到家，我也省得麻烦邻居了。”

两天后我把维修好的鞋子送到了阿姨家，阿姨给我拿了绿茶和小面包，高兴地说：“闺女，你骑车来俺家，这么远的路，赶紧喝点水歇歇。”我笑着说：“阿姨，您不用客气。如果穿了之后再开胶的话，您给我打个电话我来把鞋取走，继续给您维修。”阿姨说：“真是没想到，hjc888黄金城的服务这么好，下次买鞋我还去hjc888黄金城。”

太康汪敏

当小顾客的“临时妈妈”

一位孕妇带着两个中学生在主通道边走边说：“逛了这么久，衣服还没买好，真累啊。”我立即上前对他们说：“你们好，这边有凳子，可以休息一下。正好我们儿有适合这位男学生穿的衣服，我可以给你们推荐。”顾客当即表示同意。我给男学生搭配了两套，试穿后他们都比较满意。“男孩的买到了，女孩的还缺着呢，咱们再去找找吧。”这位孕妇疲劳地说。看着她劳累的样子，我想到自己怀孕时的辛苦，对她说：“这位小女孩穿的衣服我们商场都有，我对商场的布局比较清楚，您在这儿休息着，我可以领着她去试，试好后回来让您看。”顾客欣然同意了，示意小姑娘跟着我一起去挑衣服。每试穿一套，我就带着小女孩回来让她看。试穿了五套后，最终满意地挑了其中的两套。小姑娘开口对孕妇说：“妈妈，这位阿姨就像妈妈一样，帮我挑衣服、换衣服，还让我选自己喜欢的呢。”孕妇顾客感动地说：“谢谢你�。皇悄惆锩�，孩子又该买不到合适的衣服了。”虽然这只是我万千服务中的一件小事，但顾客那一句句感谢，还是让我感觉暖暖的。

太康王斌

举手之劳换来顾客的认可

早晨刚营业，我看到通道上有对老夫妇手里拿着一件上衣东张西望的，好像遇到了什么问题。我赶忙快步上前询问是不是在找试衣间，叔叔连声说是的，我微笑着指引夫妇二人到柜组试衣间。叔叔进去换衣服时，我从阿姨口中得知，他们子女都在外地工作，不常回家，天冷了他们想买件厚衣服。试穿后，他们对衣服很满意，拿出现金要去结账。看到夫妇两人行动不方便，我就帮他们到收银台结了账。回来时，我发现阿姨衣服上的扣子快掉了，就对她说我可以帮忙加固下。阿姨低头看了看扣子，一把就拽了下来，说不麻烦我，自己回家缝就行。我微笑着说：“阿姨，我帮您缝吧，我们这儿有工具，正好我也不忙。”阿姨答应了。缝的过程中阿姨说自己眼已经花了，不戴老花镜都看不清，我听后赶忙说顺便把其他几颗扣子也都加固下，阿姨高兴地说：“真是太感谢你了妞妞，我随口一说，你就这么上心，怪不得街坊邻居都喜欢来hjc888黄金城买东西，服务真是好！”

作为一名入职两个月的新员工，企业理念“视顾客为亲朋好友”我熟记于心。通过自己的举手之劳，换来顾客对我们服务的认可、对企业的称赞，我感到既骄傲又自豪。

荥阳焦晓鹏

帮助顾客要帮到底

今年十一过后，气温突然下降。那天晚上快8点的时候，一位衣着单薄的男孩在通道上东张西望，我上前问他是不是要买衣服，男孩却问我能不能借我的手机给他爸爸打个电话，我赶紧拿出手机给他用。电话中男孩告诉爸爸，他在hjc888黄金城二楼等着他。挂了电话，男孩问我可不可以先选着衣服，等他爸爸来了再付钱，我告诉男孩当然可以。之后我为他搭配了两套保暖又百搭的衣服，非常适合学生穿。

快9点的时候，男孩的爸爸匆匆赶来了，一碰面先把男孩骂了一顿，我赶紧劝住顾客。了解得知，男孩在县城上学，开学时不听话，不带厚衣服，气温骤降没有衣服穿，爷爷奶奶又送不来，男孩爸爸只好请假从工作地赶回来。我把话题转移到选衣服上，很快他们把我介绍的几件都要了。中途沟通时得知，男孩妈妈去世了，孩子爸爸在外面打工，经常为了孩子的事来回奔波，确实挺不容易的。我主动给顾客说，可以加个微信，以后孩子有啥事可以直接找我，需要衣服我可以帮忙选了直接送到孩子学校，这样就不用来回请假了。顾客听了有点不敢相信，怕给我添麻烦，我告诉顾客这是我们应该做的，帮助顾客就得帮到底。我加了顾客的微信，又记下了孩子学校的地址和老师的电话，让他们有需要随时联系我，顾客特别感动。

帮助顾客是我们应该做的，我们一定要帮顾客解决实际问题，为顾客节省时间，减少麻烦，让顾客感知到我们的真诚服务。

郸城范梅

用卫生纸代替毛巾

一天晚上柜组来了一对夫妇，男顾客抱着孩子，很不耐烦地催促妻子：“快点买吧，我两只胳膊都累坏了。”通过观察发现，孩子的腿受伤了，腿上打着硬硬的石膏板，我赶紧搬来凳子让他坐下休息。这时我看到男顾客的两只胳膊都红红的，应该是抱孩子时石膏板硌的。男顾客告诉我，因为孩子的石膏板刚好打到腿弯儿，怎么抱都会硌着胳膊，之前都是用毛巾包一下，但是今天出门太着急，忘了包毛巾。听顾客这样说，我想到卫生纸也很软，或许能代替毛巾。我赶紧到仓库拿出一卷卫生纸，帮顾客把孩子的石膏板包起来，这样顾客抱孩子就不会硌了。

之后我为女顾客介绍商品的时候，就尽量快速一点，为他们节约些时间。顾客很快选好了要买的商品，通过询问得知他们已经买完了，准备回家。我告诉他们，坐观光电梯能够直达负二楼停车�。丝土晕宜敌恍唬饫肟恕�

对待顾客就是要为他们多想一点，帮他们解决实际问题，让顾客感受到我们的热情服务。

郸城王玉花

为顾客找到不含面粉的面

一位年轻的女士走到我身边说：“你帮我介绍一种不含面粉的面吧。”我听了有点不理解，顾客愁容满面地跟我说：“我孩子一岁多了，对面粉过敏，别说蛋糕了，就是饼干都不能吃。我们家吃馒头的时候，孩子都特别想吃，看到孩子想吃却不能吃的样子，我心里可难受了，你看看能不能帮我找找。”我第一次听到吃面粉过敏的，告诉顾客可以试试玉米面。顾客说试过了，玉米面单独蒸出来不好吃。我安慰顾客说：“别着急，我问问其他员工。”我跟大家说了顾客的需求，李玉珠连忙说：“可以用小米面，以前遇到有顾客说孩子对面粉过敏的，都是用小米面。小米面蒸出来的馒头颜色好看，口感也好，营养也高。”顾客开心极了，看到我们给她称了二斤，她说太少了多装点，我告诉顾客，孩子吃得少，先少要点，等吃完再来买。顾客感激地说：“这事都愁死我了，没想到医生解决不了的问题，你们却帮我解决了，这下我家宝宝也可以吃馒头了。”

顾客发自内心的感谢，令我特别开心，瞬间感觉自己价值感满满。让自己变得有价值，满足顾客需求、探求、追求，这是我不懈努力的方向。

浚县申红梅

一次超时的退换

一位中年女顾客来到柜组，经过沟通得知，她今天是来给孩子买衣服的，顺便想问一下，3月份在这儿买的一件棉质长袖衬衣，出现不均匀褪色的情况，能不能调退。我热情地告诉她，可以把衣服和购物小票带过来我看看，只要有问题，都能解决的。顾客走后，因为时间已超过半年，我及时反馈给主任，主任告诉我一切以顾客满意为先。第二天下午，那位顾客带着衣服和小票来了，我诚恳地给顾客道歉并快速办理了退货，全额退款。顾客非常感动，她说：“本来想着已经半年了，你们不一定会退，没想到还真的退了。你们不但买衣服时服务态度好，退衣服也那么热情。”从那以后，她就成了我们的忠实老顾客，还经常带亲戚朋友来买衣服，每次都竭力帮助我们成交。

退的是货，留的是情；亏的是钱，赢的是心。每一次的退换货，我们都要站在顾客的立场上考虑问题，这样才能让每一次退换货都得到妥善解决。

杞县孙来英

用专业技能赢得顾客信任

作为售后岗位，我们在日常工作当中不仅要接待好顾客，还要给柜组的家人们做好后勤保障，用我们的专业技能让顾客信任我们，对购物无后顾之忧。

为顾客修裤边时，一般情况下，我都会主动询问顾客身高、胖瘦、年龄，还有穿衣习惯等，为顾客裁剪出合适的尺寸。当我询问一位给家人修裤边的顾客时，他很不耐烦地说：“让你裁多少你就裁多少就行。”面对这样着急的顾客，我只好留足可以放尺寸的量。果然，第二天顾客又来了，说尺寸说错了，可不可以再长一点。我接过裤子，重新帮顾客维修。

之后，我和我们组的家人达成一致，在裁裤边时，不仅要按照标准量好裤长尺寸，还要再额外加一份缩水量，以备满足后续顾客修改的需求。通过每一次认真为顾客服务，我们得到了许多顾客的认可，有很多顾客来修衣服一看我在岗，都会直接说，他相信我，让我看着修。

把服务顾客当作是提升自己的过程，就会收获很多，除此之外，也收获了顾客对我们的认可与信赖。

卫辉服百查彩美

雨中送货

一位阿姨推着自己的小拉车，里边装了满满一车东西，手上还拎着一购物袋的蔬菜、肉、调料等。我看到后连忙上前帮阿姨拎，并说：“阿姨，您骑车了吗，现在外边下着雨，您慢点。”阿姨看了看外边，又看了看自己的小拉车，嘴里嘟囔着：“刚来的时候天还好好的，这怎么一会儿功夫，就下起雨来了。我几天才能出来一趟，一出来就买四五天的食材，这一下雨，唉！”看到阿姨一筹莫展的样子，我连忙安慰说：“没事儿阿姨，我帮您，您家在哪？我送您。”阿姨诧异地看着我，说道：“天下着雨，我又这么多东西，能行吗？路可是有点远啊。”“没事儿阿姨，您稍等。”说着我就跑到服务台借了两把�。扔晟晕⑿〉愫螅腋渌陆淮艘幌拢缶桶锇⒁掏谱判±�，送阿姨回家。路上阿姨跟我诉说她家里的情况，孩子们在外地工作，家里就他和老伴儿，老伴儿又瘫痪在床，起不了身。孩子们让请保姆，她担心外人照顾不好没让请，这不趁老伴儿休息了，才敢出来。

我和阿姨走了大概有二十多分钟，阿姨家在四楼而且是步梯，说之前都是自己一趟一趟地往上拿，偶尔邻居也会帮忙。于是我让阿姨在下边看着，我帮阿姨把东西搬到四楼。搬完后阿姨拉着我的手，非得留我吃饭，我婉言谢绝了，说：“没事儿阿姨，以后有啥需要帮忙的，您尽管打hjc888黄金城的客服电话。” “好，好，谢谢你，姑娘。你冒着雨把我送回来，你们hjc888黄金城员工真是热心�。�”

用我们的热心服务好每一位顾客，让顾客多一份温暖，多一份信任，多一份安心。

卫辉综超李楠

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